Escalas — top-2-box, recodificação invertida e NPS
Uma pergunta de avaliação de 1 a 5 costuma ser reportada como top-2-box: a proporção de quem escolheu uma das duas melhores respostas. É grosseiro de propósito — uma média de 3,4 diz pouco, «54% satisfeitos» é algo sobre o qual um gestor pode agir. O bottom-2-box é a mesma ideia pelo outro lado e muitas vezes é o número mais útil.
A recodificação invertida importa quando um questionário mistura redação positiva e negativa («estou satisfeito» vs «penso muitas vezes em sair»). Fazer a média em bruto anula sinal real. A recodificação vira o item negativo (v passa a min+máx−v) para que todos apontem no mesmo sentido.
O NPS só faz sentido numa escala 0–10: promotores (9–10) menos detratores (0–6). Calculá-lo numa escala 1–5 é um erro comum, por isso o SenSight deixa o campo vazio em vez de mostrar um número que parece certo e não é.
Uma armadilha: se ninguém usou os extremos da sua escala, ela não pode ser adivinhada a partir das respostas. O SenSight marca essas colunas com * — escolha a escala real à mão, senão os box são calculados numa faixa estreita demais.
A recodificação invertida importa quando um questionário mistura redação positiva e negativa («estou satisfeito» vs «penso muitas vezes em sair»). Fazer a média em bruto anula sinal real. A recodificação vira o item negativo (v passa a min+máx−v) para que todos apontem no mesmo sentido.
O NPS só faz sentido numa escala 0–10: promotores (9–10) menos detratores (0–6). Calculá-lo numa escala 1–5 é um erro comum, por isso o SenSight deixa o campo vazio em vez de mostrar um número que parece certo e não é.
Uma armadilha: se ninguém usou os extremos da sua escala, ela não pode ser adivinhada a partir das respostas. O SenSight marca essas colunas com * — escolha a escala real à mão, senão os box são calculados numa faixa estreita demais.
Experimente na aplicação
Experimente: no separador Tabela cruzada, desça até ao Resumo de escala / Likert → marque Overall_Satisfaction e Score_1_5 → Resumir. Ambas dão os mesmos números porque uma é a redação e a outra a pontuação. Marque agora o R numa delas e veja o top e o bottom box trocarem de lugar.