Şikâyet ile uygunsuzluk aynı kayıt mıdır?

Değildir ve ikisini tek kayda sıkıştırmak iki bilgiyi birden kaybettirir. Uygunsuzluk bizim bulduğumuz bir sapmadır; şikâyet ise müşterinin bize söylediği şeydir — ve müşteri her zaman teknik olarak haklı olmak zorunda değildir. Haksız bir şikâyet bile bir veridir: beklenti ile teslim edilen arasındaki farkı gösterir. Ayrı tutulduğunda iki soru ayrı ayrı cevaplanabilir: kaç kez hata yaptık, ve kaç kez müşteriyi memnun edemedik. SenSight KYS şikâyeti müşterinin sesi olarak ayrı tutar ve gerektiğinde uygunsuzluğa bağlar.